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Inicio > Atención al cliente > Resuelve tus incidencias y gestiona tus devoluciones

Resuelve tus incidencias y gestiona tus devoluciones

Como en todo proceso de fabricación y distribución intervienen distintas personas y procesos (cargas, descargas logísticas...), y puede ocurrir que algún producto que hayas comprado te llegue a casa y no cumpla la expectativa. Debes de decírnoslo cuanto antes, para proceder a su cambio o devolución, lo que prefieras.

¿Qué tengo que tener en cuenta en el momento de la recepción del genero? ¿Qué tengo que tener en cuenta en el momento de la recepción del genero?

A la recepción de la mercancía es importante que te asegures de dos cosas: que el número de bultos coinciden con los que has pedido, descritos en el albarán de entrega, y que los artículos han llegado con su embalaje en buen estado. Disponemos de 24 horas para argumentar con garantías una anomalía originada por el trasporte de la mercancía.

En el mismo momento que recibas el pedido, estando presente el transportista, si aprecias alguna de estas incidencias, por favor, déjalo por escrito en el albarán de entrega que te ofrezca el transportista para firmar. Así, en caso de que después, revisando tu compra, encuentres que algún artículo ha podido sufrir algún desperfecto durante su traslado hasta tu casa, nos será más fácil reclamar para proceder a la devolución del artículo.

Te recomendamos conservar el embalaje original del producto, para que así, en caso de que quieras devolver el producto, lo hagas con menor riesgo a que se deprecie su valor y que el equipo logístico que recoja la mercancía de su casa pueda embalar todo adecuadamente, asegurándonos así que llegará en buen estado a su destino.

Para indicarnos que tu pedido está defectuoso o no se corresponde con lo previsto deberás ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro teléfono gratuito 900 701 086 o en el 965 984 273, enviarnos tu consulta a través de nuestro formulario de contacto o escribirnos al correo electrónico info@colchones.es. No olvides indicarnos el número de tu pedido junto con los motivos de tu reclamación.

¿Y si lo que recibo, cuando lo pruebo, no me gusta, no me convence? ¿Y si lo que recibo, cuando lo pruebo, no me gusta, no me convence?

Si el producto lo pruebas y no te gusta, puedes devolverlo, dispones de un plazo de 100 días naturales desde la fecha de recepción de tu pedido para realizar la devolución del mismo -opción sólo disponible en las compras online a Colchones.es-. El abono de cualquier devolución que realices, se hará efectivo mediante transferencia bancaria y en un plazo máximo de 7 días a partir de la fecha en que el producto devuelto llegue al destino previsto para ser revisado.

El artículo 101 de la Ley de Defensa de los Consumidores, advierte que en las devoluciones de productos solicitadas por el cliente y no debidas a defectos de los productos, el comprador online se hará cargo de devolverlos y, por tanto, de los gastos directos de devolución del producto/s, siempre y cuando manifieste su intención en los 100 días naturales siguientes a la recepción de su compra. Pero para facilitaros la gestión de la devolución, que no tengáis que preocuparos vosotros en cómo hacerla y que ésta os perjudique mínimamente, podemos encargarnos nosotros de la recogida. Hemos establecido unos costes "simbólicos" mínimos para el cliente -asumiendo nosotros parte del coste- quedando así: si devuelves un colchón, base tapizada, somier, canapé o cabezal, de cualquier medida -susceptible de ser devuelta-, la devolución tendrá un coste de 50 euros, por unidad devuelta, para el cliente. Para la devolución de otros artículos, en caso de entregas que hayan requerido gastos extraordinarios o compras realizadas desde direcciones de fuera de la Península española podéis solicitarnos presupuesto. En cualquier caso, si el cliente puede y quiere realizar la devolución por sus medios, puede hacerlo también. Si el género se recibiera en mal estado, sera VETA S.L. (Colchones.es) quien decida la cuantía definitiva a devolver al cliente.

También, si dispones de medios y quieres devolver gratuitamente, puedes llevar el género a cualquiera de nuestras 165 tiendas físicas. Antes de hacerlo es necesario que nos informes de tu voluntad de devolución para que nosotros, la central, podamos avisar a la tienda física con antelación. La tienda, al recepcionar el género a devolver, lo revisará, anotará por escrito las deficiencias del producto -en caso de que existieran- y el cliente deberá firmar dejando -si quisiera- también sus anotaciones. En caso de disconformidad en el momento de la entrega se harán fotografías del producto. Finalmente, será VETA S.L. (Colchones.es) quien decida la cuantía definitiva a devolver al cliente.

No podrás devolver los siguientes bienes: almohadas, nórdicos, fundas protectoras o cubrecolchones, por razones de protección de la salud o de higiene si han sido desprecintados tras la entrega. Puedes devolver estos artículos si su precinto está sellado al vacío (no se han desprecintado los bienes) o tienen defectos de fabricación.

Los productos de medida especial (fuera de tarifa del fabricante) no admitirán cambio o devolución, excepto aquellos que tengan defectos de fabricación. La página alertará al usuario de qué producto es de MEDIDA ESPECIAL y, por tanto, no admite devoluciones.

Si quieres cambiar, es decir, sustituir un producto adquirido por otra referencia de superior importe ¡tampoco pagarás ningún gasto por devolución!. Pero el procedimiento -lo sentimos- es engorroso, pues debes pagar el segundo colchón y hasta que el primer colchón no llegue a nuestras instalaciones no podremos devolver el importe de la primera compra -debemos revisar que lo recibimos en buen estado-). Por tu comodidad, si quieres, el mismo día en que recibas el segundo colchón nos llevaremos el primero, así siempre tendrás colchón. Este cambio de colchón, por uno de mayor importe, sólo podrás realizarlo una vez.

¿Y si con el uso, dentro de un tiempo, me falla el producto o se estropea? ¿Y si con el uso, dentro de un tiempo, me falla el producto o se estropea?

En relación a la garantía de los productos, el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre otorga a los bienes de naturaleza duradera una garantía legal de 2 años a partir de la fecha de entrega o superior en función del modelo seleccionado. El consumidor y usuario deberá informar a VETA,SL de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella.

En caso de producto defectuoso, VETA, SL procederá, según corresponda, a la reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, gestiones que serán gratuitas para el consumidor y usuario.

No se incluyen las deficiencias ocasionadas por negligencias, golpes, uso o manipulaciones indebidas, tensión no idónea, instalación incorrecta no efectuada por el Servicio Técnico autorizado cuando proceda, ni materiales sometidos a desgaste por su uso normal.

¿Qué tengo que hacer en cualquiera de estos casos? ¿Qué tengo que hacer en cualquiera de estos casos?

Si quieres devolver tu compra, detectas alguna anomalía en el momento de la entrega, o incluso antes de desempaquetar tu compra, ponte en contacto con nosotros lo antes posible. Llama al teléfono gratuito 900 701 086, envíanos tu consulta a través de nuestro formulario de contacto o escríbenos al correo electrónico info@colchones.es.

Tendrás que enviarnos tu número de cuenta IBAN (en total, 24 dígitos que empiezan con ES....) para poder transferirte el dinero a devolver.

Recomendamos conservar el embalaje original del producto, para que así el equipo logístico que recoja la mercancía de tu casa pueda utilizarlo para embalar todo adecuadamente, así será más fácil que llegue en buen estado a su destino.

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